患者クレーム 対応術

患者のクレームや暴力による医療現場の混乱を避けるため、県病院局は「クレーム対応マニュアル」を作り、新年度から県立病院で運用を図る。すでに独自のマニュアルを作った県立病院もあるが、「現場で収まりのつかないクレームが病院局まで来ることもある」として、共通マニュアルを作ることにした。

　病院局が今年２月、県立４病院の職員を対象に実施した調査では、「体温計や検査機器を壁に投げつけたり、病室のドアを乱暴に開けてパネルの壁に穴を開けたりした患者がいる」「患者に土下座を強要された」「夜間受け付け警備員の発言に怒った患者の親が警備員をけった」――など医療従事者に危害が及ぶ事案が２年間で６件あったと報告された。

　患者のクレームは集計していないが、増加傾向にあるといい、度を過ぎたクレームに発展するケースも増えているという。

　こうした状況に対処するため、病院局では昨年１１月にマニュアルの作成に着手。クレームを〈１〉軽いもの〈２〉病院側に非があるもの〈３〉患者側に非があるもの〈４〉双方に非があるもの――の４種類に分け、想定される具体的な事案や教訓となる過去の失敗例を載せる。対応に悩んだ際の緊急連絡先も盛り込む考えだ。

　病院局は「最初の段階で患者さんとこじれると解決に時間がかかる。マニュアルを参考にして円滑に医療業務を行いたい」としている。

（2008年3月5日  読売新聞）

変なクレームは付けるべきではないんだけど、明らかに病院がおかしい時もあるんだろうしねぇ・・